En cette periode de COVID-19 il est difficile pour les entreprises de savoir comment communiquer avec ses clients et ses salariés. Déclarée pandémie par l’Organisation mondiale de la santé (OMS), le COVID-19 a arrêté le monde entier avec des questions simples, telles que: Que faisons-nous maintenant ? Et comment rester en sécurité ?
Dans des moments comme celui-ci, où nous ne savons pas quoi dire, il est souvent de la plus haute importance que nous continuons tout de même à communiquer. Et même si les dirigeants d’entreprise ne savent pas comment procéder, il est impératif de ne pas rompre le dialogue. En effet, en temps de crise il faut s’adresser aux clients, aux fournisseurs, aux partenaires commerciaux et à ses employés. Ainsi, vous pouvez partager de la compassion, faire preuve de réactivité et d’une solidarité manifeste – visible de tous.
Le principe directeur de toute communication avec vos contacts est d’écouter d’abord, puis de répondre avec empathie et compassion.
Il est important d’essayer de comprendre réellement le point de vue de vos clients et de vos employés, et ce dont ils ont besoin pour se sentir rassurés et en sécurité.
Prendre le temps de pratiquer une communication compatissante en période de stress renforce la confiance et souligne l’engagement à plusieurs niveaux. Voici des conseils sur la manière dont les entreprises doivent communiquer avec leurs contacts externes et en interne.
CONSEILS POUR COMMUNIQUER AVEC LES CONTACTS EXTERNES.
Fournir aux contacts externes des mises à jour ouvertes et transparentes. N’attendez pas pour communiquer. Ne supposez pas que les parties prenantes ont confiance en votre entreprise. Cela est particulièrement vrai si votre entreprise a une forte interaction avec les clients. Même si vous n’êtes pas une entreprise qui a beaucoup de contacts avec ses clients, ceux-ci peuvent chercher à être rassurés.
Il est important de faire le point sur la façon dont vous placez la santé et le bien-être des clients au premier plan. Certains clubs de fitness ont par exemple envoyé un message sincère concernant la fermeture de leurs salles. Ainsi, pour pallier l’obligation de pratiquer la distanciation sociale, ils offrent des cours gratuits en ligne. Ce type d’efforts démontre que l’on est attentif, attentif et que l’on accorde la priorité à la santé de la population.
L’interaction (virtuelle) est bonne. Parlez aux principales parties prenantes pour obtenir un retour d’information.
- De quoi s’inquiètent-ils ?
- Comment leur donner confiance dans votre entreprise et comment les aider ?
Mettez en place de solides systèmes d’écoute sociale et de surveillance des médias pour rester informé de l’épidémie et des réactions de vos contacts extérieurs et partenaires. Écoutez également les solutions possibles dont ils disposent pour vous en inspirer.
Soyez créatifs sur la façon dont votre entreprise peut utiliser la technologie pour répondre à la demande de produits et de services.
Par exemple, les établissements d’enseignement supérieur multiplient les possibilités d’apprentissage en ligne. Les cinéastes optent pour des festivals virtuels. Certains commerçants offrent des livraisons ou mettent en place le Click N Collect pour leurs clients pendant le confinement; d’autres assurent les commandes en précisant un délai plus important de livraison, mais une continuité de service. Et vous? Quelles sont vos mesures pendant la crise?
Donnez à votre équipe les moyens de réussir. Fournissez à vos employés des messages à transmettre aux clients et aux partenaires. Soyez honnête sur ce que vous ne savez pas et évitez les déclarations générales qui pourraient s’avérer fausses dans les semaines à venir. Le monde connaît l’incertitude de COVID-19, et ne s’attend pas à ce que vous prédisiez l’avenir. Il veut plutôt être informé et avoir la certitude que vous réagissez au mieux de vos capacités.
Vous ne voulez pas d’une situation où des communications incohérentes et contradictoires sont partagées avec les clients, les partenaires commerciaux, les fournisseurs et les investisseurs. En outre, les employés n’aiment pas se sentir mal informés ou pris au dépourvu. Une fois que les employés ont reçu les messages, choisissez des canaux de communication qui ont du sens pour chaque groupe de contacts extérieurs : fournisseurs, transporteurs, clients…
Vous n’êtes pas seul à devoir gérer votre business en ces temps de crise, même les patrons des grands groupes font face à cette période inédite, mais ils continuent de communiquer.
CONSEILS POUR COMMUNIQUER AVEC LES CONTACTS EN INTERNE.
Donnez aux salariés la possibilité de faire part de leurs préoccupations. Offrez aux employés des situations de travail à distance, si possible sans être punitifs. Nous avons entendu des entreprises dire à leurs employés qu’ils devraient utiliser leurs jours de vacances s’ils doivent se mettre en quarantaine. Cela ne fera que décourager les gens de prendre des mesures pour prévenir la propagation du virus. Les employés qui se sentent respectés et dont la santé est une priorité sont des employés loyaux et motivés.
Sur-communiquer. Fournissez des mises à jour régulières aux employés sur les impacts potentiels. Que faites-vous de manière proactive ? Ne présumez pas que les employés savent que vous faites de leur santé une priorité. Si vous avez un grand nombre de commerciaux, assurez-vous de communiquer avec eux en temps utile.
Répondez aux interrogations. En effet, s’il est important de demander un retour d’information et de communiquer en période de stress, il est tout aussi important de répondre aux interrogations soumises.
Si les employés prennent le temps de faire part de leurs préoccupations, vous devez y répondre. Pour maintenir un dialogue sain, les entreprises doivent montrer ce qu’elles font des interrogations qu’elles reçoivent. Elles doivent rester capitaine à bord et informer l’équipage.
En période de stress et d’incertitude, la communication est nécessaire. C’est pourquoi vous ne devez pas avoir peur de communiquer en raison de la nature changeante de cette épidémie. Vos contacts ont besoin d’être rassurés, faites-le.
Faites preuve d’un véritable leadership en menant des conversations ouvertes. Ainsi, en communiquant avec compassion avec vos clients, investisseurs, fournisseurs et employés vous révélez vos talents de gestion de crise.
Besoin d’aide pour mettre en place un échange rassurant pour vos salariés et partenaires ? Contactez-moi et mettons en place une stratégie de communication efficace en cette période délicate.
